Dialog, Social Media
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Social Media Policy – Gemeinsam wird’s besser

Unter dem Begriff „Social Media Policy“ oder auch „Guideline“ werden Verhaltensregeln für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eines Unternehmens im Sozialen Netz zusammengefasst.

Es sind also Handlungsempfehlungen die die Mitarbeiter/innen in der Kommunikation über Kanäle wie beispielsweise Facebook, Twitter oder Corporate Blogs unterstützen sollen.

Öffnet sich ein Unternehmen für die Kommunikation im Sozialen Netz, müssen manche Spielregeln neu geschrieben werden.

Zusätzlich zur PR- bzw. Marketingabteilung sind meist auch andere Bereiche oder Mitarbeiter/innen eingebunden. Diese sind in der öffentliche Kommunikation mit Kund/innen, Interessengruppen oder auch Lieferant/innen oft nicht geschult. Ein Social Media Team sitzt nicht selten an der Schnittstelle zwischen Marketing, Kundenservice, Technischem Dienst wie auch Verwaltung.

Neben dem Erstellen von Beiträgen geht es im Alltag auch darum, Fragen innerhalb einer relativ kurzen Zeit beantworten zu können. Die übliche Kontrollschleife über die Leitung der Kommunikationsabteilung ist im Einsatz von Sozial Media nicht umsetzbar.
Was beinhaltet eine Social Media Policy?

Grundsätzlich wird die Art der Nutzung definiert, Zielsetzungen für das Unternehmen festgelegt, Verhaltensregeln (so genannte „Netiquette“), der Umgang mit vertraulichen Informationen und Urheberrecht formuliert. Ein großes Thema ist auch immer die Abgrenzung zwischen beruflicher und privater Nutzung. Weiters beinhaltet sie die Ansprechpartner/innen und allfällige Konsequenzen bei Missachtung. Zusätzlich hat jedes Unternehmen individuelle Schwerpunkte.
Sinnvoll oder sinnlos?

Es gibt immer wieder Diskussionen darüber, ob eine Social Media Guideline sinnvoll ist, ob sich die Kommunikation „kontrollieren“ lässt oder ob man lieber gleich von Anfang an darauf verzichtet.

Aus meiner Sicht macht eine Policy dann Sinn, wenn sie MIT den Mitarbeiter/innen entwickelt und definiert wird. Da im Sozialen Netz letztendlich sehr viel eigenverantwortlich kommuniziert wird, braucht es mündige Markenbotschafter/innen. Das ist der Paradigmenwechsel, den viele Unternehmen immer noch nicht ernst nehmen, wenn es um moderne Kundenkommunikation geht. Eine „von oben“ festgelegte Policy kann nur zum Scheitern verurteilt sein.

Die Caritas Deutschland ist noch einen Schritt weiter gegangen und hat die Nutzer/innen in die Entwicklung einbezogen und die Richtlinien auf dem eigenen Blog zur Diskussion gestellt. Andere Unternehmen wie Tchibo setzen auf unterhaltsame Informationsaufbereitung und haben Verhaltensregeln in ein Video verpackt.
„aha- Tipps und Infos für junge Leute“ als Vorreiter in Vorarlberg

In Vorarlberg hat im vergangenen Jahr das „aha – Tipps und Infos für junge Leute“ ihre Policy partizipativ entwickelt. Ich durfte diesen Prozess als Moderatorin begleiten. Die Geschäftsführerin Monika Paterno reflektiert in einem kurzen Interview ihre Erfahrungen.

1. Frage: „Das aha ist in Vorarlberg Vorreiter in Bezug auf den Einsatz von Social Media und hat nun auch unter Beteiligung aller betreffenden Mitarbeiter/innen eine Social Media Policy entwickelt. Was war der Grund für diese Herangehensweise?

GF Monika Paterno: „Social Media ist bzw. sind für mich Kommunikationsmittel wie alle anderen auch – mit Vorzügen, mit Nachteilen und mit ein paar Besonderheiten. Die MitarbeiterInnen des Jugendinformationszentrums Vorarlberg haben in ihrem Leitbild festgeschrieben, was sie tun, warum sie es tun und wie sie es tun. Diese Grundsätze galt es u.a. auch auf Basis der bereits vorhandenen Erfahrungen auf Social Media umzulegen und festzuschreiben. Wobei uns die Möglichkeiten von Social Media sehr entgegen kommen, sie enthalten aber auch ein paar Herausforderungen, die es gilt im Auge zu behalten.“

2. Frage: Was ist deiner Meinung nach der größte Nutzen dieser partizipativen Form?

GF Monika Paterno: „Wer an einem Prozess teilnimmt, mitreden und mitbestimmen kann, identifiziert sich natürlich auch viel eher mit dem Ergebnis. Zudem ist das Ergebnis natürlich auch besser und einfacher umzusetzen, wenn mehrere mit ihren jeweiligen Blickwinkeln und Erfahrungen mitgearbeitet haben.“

3. Frage: Wie hast du als Geschäftsführerin diesen Prozess erlebt? Was nimmst du für eure Organisation, außer der Policy, mit?

GF Monika Paterno: „Ich habe den Prozess sehr positiv in Erinnerung. Wir entwickeln uns und unsere Organisation ja auch durch die Auseinandersetzung mit anderen Menschen, mit anderen Ideen etc. und da sind solche Anlässe natürlich sehr willkommen … vorallem auch, wenn immer wieder ein Konsens gefunden werden kann.“

4. Frage: Gibt es noch etwas Wichtiges, das du ergänzen möchtest?

GF Monika Paterno: „Aus meiner Sicht war es aufgrund der Größe der Gruppe wichtig, eine externe Prozessbegleitung zu haben. Jede Teilnehmerin und jeder Teilnehmer kann sich dann besser auf die Diskussion einlassen. Zudem ist es sehr angenehm, wenn die Prozessbegleitung auch noch Expertin in der Materie (in unserem Fall eben Social Media) ist.“

Vielen Dank für das Gespräch.

Wie sind Ihre Erfahrungen? Haben Sie Fragen zur Moderation einer Social Media Policy Entwicklung? Weitere Informationen zum Thema:

Link Social Media Policy Caritas Deutschland
Link Video „Herr Bohne geht ins Netz“ Tchibo Deutschland

Foto: https://pixabay.com/photo-58475/

Dieser Beitrag wurde am 01.06.2012 erstmals veröffentlicht, 2018 in meinen neuen Blog übernommen, weil für lesenswert erachtet. Finden Sie das auch?

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