Referenzen

zitiert den ehemaligen deutschen Bundeswirtschaftsminister Günter Rexrodt: "Wenn ein Deutscher eine Maschine bedient, dann leuchten seine Augen. Wenn er einen Menschen bedienen soll, dann sträuben sich ihm die Haare." 

Ich denke das gilt auch für Österreich. Demnächst werden die Ergebnisse einer Studie über die Servicefreundlichkeit von Tourismusbetrieben in Vorarlberg publiziert - und ich habe gehört, dass die Ergebnisse "haarsträubend" sein sollen ...

Wenn eine Maschine nicht rund läuft, dann werden Vorschläge zur Verbesserung gemacht, wenn ein Motor stockt, dann kommt das Auto zum Service.

Wenn Kunden schlecht bedient werden, dann - ist oft niemand zuständig. Meist wird es dann den ausführenden Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen angelastet, wenn diese sich missmutig beim Telefonieren, Besprechen oder Arbeiten gestört fühlen - die Verantwortung dafür gehört jedoch in die Geschäftsleitung.

Der Kurztest dazu - "Nennen Sie den Ansprechpartner für Servicequalität in Ihrem Unternehmen." Ein Unternehmen, das diese Frage nicht beantworten kann nimmt sich die Chance die Qualität zumindest für die Zukunft zu verbessern.

Warum Kundenorientierung so wichtig ist und was sie dem Unternehmen bringt habe ich an dieser Stelle (und an anderen) schon öfter formuliert.

Diesen Beitrag möchte ich abschließen wie ich ihn begonnen habe - den Zynismus überlasse ich diesmal einer Studie: Wie verlieren Unternehmen Kunden und Kundinnen war damals die Frage. Und die Antworten?

1 % der Kunden stirbt

3 % der Kunden ziehen weg

5 % der Kunden arbeiten mit Freunden oder Bekannten bei anderen Unternehmen

9 % der Kunden gehen aus Wettbewerbsgründen

14 % er Kunden wegen Unzufriedenheit mit dem Produkt

68 % wegen Gleichgültigkeit von Mitarbeitern gegenüber den Kunden