Referenzen

Wenn Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, dann werden diese Schnittstellen als Kundenkontaktpunkte oder Berührungspunkte, sogenannte Touchpoints, bezeichnet. Viele Unternehmen glänzen oft nur in den Imagebroschüren mit ihrer Kundenfreundlichkeit. In der Realität werden diese Kundenkontaktpunkte oft mehr als stiefmütterlich behandelt oder von der Geschäftsführung erst gar nicht wahrgenommen.

In einem zunehmend gesättigten Markt ist der Aufbau und die Pflege eines Markenimages für viele Unternehmen lebensnotwendig, wenn sie dem reinen Preiswettbewerb entkommen wollen. Die Unterscheidung zu vergleichbaren Produkten oder Dienstleistungen zeigt sich in den Serviceleistungen und der Kundenfreundlichkeit.

Werbeversprechen die nicht eingehalten werden, unwissende Mitarbeiter die mit Beschwerden nicht umgehen können - das sind die Moments of Truth: "Momente der Wahrheit" die im schlechtesten Fall dem Image einer Marke äußerst schaden können.

Die eingangs skizzierten Beispiele machen deutlich, dass die Berührungspunkte zum Kunden nicht nur während des Geschäftsabschlusses oder der Leistungserbringung stattfinden, sondern lange vor dem direkten Verkaufsgespräch stattfinden und  auch entsprechend nachwirken.

In der Analyse der Kundenkontaktpunkte müssen also alle 3 Phasen berücksichtigt werden:
Pre-Sales: Die Kunden haben lange bevor sie bei Ihnen kaufen Kontakt zu Ihrem Unternehmen, beispielsweise durch Gespräche mit Freunden oder durch Recherche im Internet.

Hier gewinnen die Bewertungsportale zunehmend an Bedeutung. Kaum eine Reisebuchung findet ohne Information aus dem Internet statt, lokale Ausschreibungen für handwerkliche Leistungen laufen gebündelt über das World Wide Web, Produktqualitäten werden in Foren bis ins Detail besprochen. Diese veränderten Bedingungen verschwinden nicht indem man sie ignoriert. Wissen Sie was über Ihr Angebot gesprochen wird?

Sales: Der Kunde ist direkt mit Ihnen im Kontakt und möchte das Werbeversprechen erfüllt haben: Hier gibt es eine Fülle an Berührungspunkten: während des Vertragsabschlusses, in Ihren Verkaufsräumen oder über Telefon mit Ihren Mitarbeiter/innen.
Der Teufel liegt im Detail. Auf ein kompetentes Beratungsgespräch folgt ein unübersichtlicher, schwer verständlich formulierter Kaufvertrag der beim Kunden das aufgebaute Gefühl von Vertrauen und Transparenz innerhalb weniger Sekunden zerstört.

After-Sales: Nach  dem Erbringen der Vertragsleistung ist der Kontakt zum Kunden noch lange nicht abgeschlossen. Er benötigt möglicherweise notwendige technische Betreuung oder hat eine Beschwerde.

Es ist ein brachliegender Garten - mit süßen Früchten und einer Vielzahl an Chancen für Kundenbindung und Nachkäufen. Schenken Sie Ihren Kunden auch nach Vertragserfüllung Aufmerksamkeit. Vergewissern Sie sich bei Ihrem Gast nach dem Aufenthalt, dass er gut nach Hause gekommen ist, erinnern Sie Ihre Patientinnen an den nächsten Vorsorgetermin, bitten Sie um Feedback zu Ihrer Dienstleistungsqualität.

Erfolgsfaktor Kontaktqualität

Wenn ein Unternehmen für die bewusste Gestaltung dieser Kontaktpunkte entscheidet dann empfiehlt sich folgende Vorgehensweise:
Im ersten Schritt werden alle Kontaktpunkte gesammelt und identifiziert, in einem weiteren Schritt gilt es die Stärken und Schwächen an den jeweiligen Punkten zu analysieren. Nach dem Feststellen des Ist-Zustandes folgt die Planung und Umsetzung von Verbesserungsvorschlägen. Der Erfolg der Maßnahmen zeigt sich in einer regelmäßigen Erfolgskontrolle.

Derzeit verlieren Unternehmen vor lauter Effizienzoptimierung und Kosteneinsparung den Blick für das Wesentliche - nämlich ihre Kunden. Die Kundenkontaktpunkte sind ein wichtiges Element in der Kundenbindung. Ich bin immer wieder verwundert, wie viel Energie, Zeit und Geld ein Unternehmen in Neukundengewinnung investiert - um sie dann unfreundlich und ignorant zu behandeln und sie letztendlich zu verlieren.

Eine konsequente Gestaltung der Kundenkontaktpunkte  schärft das Markenimage, steigert die Zufriedenheit der Kunden wie auch der Mitarbeiter und legt meist interne Ressourcen frei - das führt schlussendlich zu höheren Erträgen.