Ich will Ihre Kunden!*

Facebook, StudiVZ, MySpace, Weblogs, Miniblogs, Twitter, Social Bookmarks, Social Tagging, Bewertungsportale, Livecasting oder Wiki – wenn Sie den Eindruck haben, dass Sie hier eine neue Sprache lernen müssen, dann liegen Sie gar nicht so falsch.

„Social Media“ - das ist der Überbegriff für alle diese Anwendungen - ist bei den Unternehmen angekommen. Die technische Entwicklung hat die Unternehmeskommunikation grundlegend verändert. War sie bis vor wenigen Jahren hauptsächlich „monologisch“ - d.h. ein Sender schickt Informationen an einen Empfänger, so sind wir mitten im Zeitalter des Dialoges: Viele unterhalten sich mit vielen. Die Hierarchie zwischen Sender und Empfänger ist aufgehoben. Ich freue mich darüber, dass das Thema derzeit so viel mediale Aufmerksamkeit erhält - denn als der Begriff 2004 erstmals in den Medien auftauchte – wir arbeiten seit 2005 mit diesem Thema – gab es immer viel Erklärungsbedarf gegenüber den Kunden. Da es in aller Munde ist, ist es auch für uns einfacher geworden.

Die Kommunikationsverantwortlichen in Unternehmen schwanken zwischen Euphorie und Panik: Einerseits diese fast unüberschaubaren Möglichkeiten mit den Kundinnen und Kunden zu kommunizieren, andererseits: wo bitte anfangen? Was hilft meinem Unternehmen wirklich? Welcher Kommunikationsmix ist der richtige?

Das Allerwichtigste ist nicht den Kopf zu verlieren! Bitte nicht wild drauflosbloggen – denn das kann ins Auge gehen – abgesehen davon, dass es viel Zeit und Mitarbeiterressourcen benötigt.

Das noch Wichtigere ist: Den Kundennutzen in den Fokus zu nehmen. Das unterscheidet klassische Werbung von „Social Media“ grundlegend: Die Menschen wollen nicht mit Werbetexten oder Kaufangeboten belagert werden, sondern in einen Austausch mit dem Unternehmen gehen, etwas erfahren und noch wichtiger: ihre Erfahrungen mitteilen. Die wichtigste Lektion für ein Unternehmen ist erst einmal richtig zuzuhören!

Einer der Pioniere in diesem Bereich, Wolfgang Hünnekens, vergleicht in seinem neuen Buch „Die Ich-Sender - Das Social Media Prinzip“, die Vorgehensweise von manchen Marketingverantwortlichen mit dem von lästigen Nachbarn: Stellen Sie sich vor sie verhalten sich im virtuellen sozialen Netz wie ein nerviger Nachbar, der einem dauernd eine Lebensversicherung andrehen will. Bei jedem zufälligen Treffen am Gartenzaun, bei jeder Grillparty und sonstigen Gelegenheiten würde er versuchen Ihnen etwas zu verkaufen – Sie würden nicht nur die Flucht ergreifen, sondern ihn sogar ganz bewusst meiden, ihm aus dem Weg gehen. So kann es Unternehmen gehen, die das Prinzip von Zuhören missachten. Ihre Kunden ergreifen die Flucht!

Also, gehen Sie erst einmal ins Netz und hören Sie zu. Was wird über Ihr Produkt gesprochen? Wo wird über Ihr Produkt gesprochen? Wird überhaupt über Ihr Produkt gesprochen?

Gleichzeitig ist natürlich wichtig, strategische Ziele festzulegen. Was möchten Sie über die neuen Kanäle erreichen? Ihre Stammkunden und -kundinnen mehr an das Unternehmen binden? Serviceleistungen oder Weiterbildung anbieten? Wissen über Ihr Produkt vermitteln? Oder? Oder?

Wenn Sie über Strategie, Kundennutzen und Zielsetzung im Klaren sind, dann wählen Sie den richtige Kommunikationsmix.

Hier ein paar Beispiele:

Sie möchten die Gäste Ihres Hotels verstärkt an Ihre Marke binden. Wo tummeln sich Ihre Gäste am liebsten? Wenn Sie sich für Facebook entscheiden, dann können Sie dort eine Unternehmensseite erstellen, mit Ihren Gästen in Kontakt bleiben. Berichten Sie authentisch, sammeln Sie neue Fans, senden Sie dort Geburtstagswünsche und vergewissern Sie sich ob die Rückreise vom Urlaub stressfrei war.

Besonders wertvoll ist Social Media auch in der Produktentwicklung.

Sie planen ein neues Automodell. Gibt es vielleicht ein Forum zu Ihrer Produktlinie, einen Chat in dem sich Technikbegeisterte über Vor- und Nachteile Ihres letzten Hybridmotors austauschen? Sie können das Internet nutzen um Planungsfehler zu vermeiden, indem Sie ihre Kunden in die Produktentwicklung einbeziehen.

Das Produkt ist schon im Vertrieb und zeigt erhebliche Mängel? Reagieren Sie auf Kritik konstruktiv, hören Sie zu, stellen Sie Fragen, bieten Sie Mehrwert. Negative Meldungen die von Ihnen wahrgenommen werden können bei guter Kommunikation in Zufriedenheit umgewandelt werden.

Social Media bietet eine riesige Fülle für intelligente Lösungen. Bei allem was Sie tun: die Qualität der Kommunikation ist in allen Anwendungen der Schlüsselfaktor.